Dans la chronique de ce lundi, je voudrais rendre hommage à un corps de métier en pleine émergence dont le sort est intimement tributaire de l’explosion du web 2.0 : le Community Manager ou CM. Il y a peu, on ne parlait pas encore des CM ; ceux qui tenaient le haut du pavé, c’étaient les MC, ces fameux Maîtres de Cérémonie chargés de séquencer les évènements, de les animer et de leur donner vie. Sans avoir une langue de vipère, on s’est aperçu très rapidement que derrière ce nom générique se cachaient de très nombreux mégalomanes creux, plus préoccupés par leur paraître et leur cachet que par le professionnalisme attendu d’eux pour contribuer à la réussite des évènements dont ils ont la charge. Très peu de ces appariteurs qui versent facilement dans le narcissisme peuvent prétendre disposer d’une culture générale au-dessus de la moyenne, et sont donc obligés d’user abondamment d’expressions et de formules ampoulées très mal à propos pour masquer leur carence intellectuelle. Heureusement que cela ne risque pas d’arriver avec les CM qui sont, eux, des animateurs de communautés et des experts des communautés en ligne. Selon les acceptions les plus courantes, le rôle du CM « est de fédérer une communauté d'internautes autour d'un intérêt commun et d'animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté. Le Community Manager a pour mission principale de développer la présence de l'organisation dont il se fait le porte-parole (marque, association, institution, personnalité...) sur les médias sociaux ». A ce titre, le CM « parle et surtout fait parler de son entreprise et de ses produits sur le web en intervenant à la fois sur la veille d’informations, la mise en place de contenus ainsi que la création et l’animation de communautés ». Cette nouvelle tendance apparue dans le champ de la communication part de la prise de conscience des marques, institutions et personnalités de l’importance des interactions consommateurs-internautes, du contenu de ces interactions et surtout de pouvoir les gérer. Forcément donc, le CM est une compétence avérée dans les métiers classiques du journalisme, de la communication, du marketing, du mangement… Bien plus encore, il domine les nouvelles problématiques liées à l’avènement des nouveaux médias que sont, entre autres, la veille sur le web, l’e-réputation et la communication de crise. De ce fait, le métier de CM oblige le titulaire du poste à être à la confluence de plusieurs disciplines, de plusieurs spécialités…, le tout étant d’arriver à :
- fédérer et fidéliser les internautes autour de la marque en créant une communauté conviviale qu’il doit également animer ;
- diffuser du contenu informatif sur les sites afin de rendre sa société accessible et « humaine » pour tous les consommateurs ;
- dialoguer avec internautes, répondre à leurs questions, gèrer les UGC (User Generated Content) modérer leurs contributions, les informer par des newsletters, animer les débats, créer des événements (tchats, concours…).
Sans être la mer à boire, le rôle du CM n’est pour autant pas une sinécure surtout lorsqu’il doit assurer la visibilité de son entreprise auprès des réseaux sociaux dans un contexte où son métier n’est pas toujours bien compris par certains staffs. En effet, il peut arriver, et c’est malheureusement courant, que le CM parle au nom d’une personnalité qu’il ne voit ni ne rencontre qu’épisodiquement. Existe-t-il des écoles où sont formés les CM ? A l’origine, non ! Mais, de plus en plus, il se crée des modules de formation dans des universités classiques pour répondre à une demande qui explose. En outre, des MOOC (Massive Open Online Courses ou Cours En Ligne Ouverts à Tous) existent qui délivrent des formations diplômantes à l’intention des CM. Ceci dit, la valeur la plus sûre en cette matière reste le self-training, la curiosité, la passion et l'appartenance à des communautés en ligne où l’on partage les best practices, la passion, les difficultés et les fails et les success-stories. Le Community Management est donc un métier d’avenir au regard du nouveau paradigme de la communication marqué profondément par l’instantanéité, l’ubiquité, la suppression de la contrainte du canal classique et la propension au people. Ici comme là-bas, la prégnance de l’info en continu, les « guerres » pour obtenir des parts de marchés, les campagnes politiques, la création, la diffusion et le partage des contenus, la marche inexorable de la science et de la technologie… assurent au métier de CM un futur assuré.
Serge de MERIDIO
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